随视传媒: 电商社会化媒体营销如何逃出生天?

经过轮番微博大战,电商领域的硝烟还未见稀薄,“阴谋论”、“欺骗论”、“泡沫论”的质疑声四起。不仅媒体舆论、投资者,就连部分从业者也在诘问,电商企业的社会化媒体营销还能走多远?对于这个课题,在2012DCCI互联网数据中心主办的Eworld电子商务世界暨2012中国电子商务蓝皮书活动现场,随视传媒高级副总裁沈雁发表了自己的意见。他认为,对于电商企业来说,一定要秉持“稳扎稳打”的策略,将社会化媒体平台的基础客服体系建设做扎实,才是避免走入死局的唯一出路。

为何电商要做基础客服体系建设?

随视传媒《电子商务社会化指数研究报告》数据显示,截至2012年2月底,电子商务企业开通新浪微博数超过6500家,占企业微博总量5%以上,行业排名第四。其中,京东商城仅在新浪微博上就拥有198万粉丝,当当网也有近60万粉丝,要维护好如此庞大的用户群体,基础客服体系建设必不可少。

基础客服对电商来说价值何在?沈雁认为,目前电商新客开发成本居高不下,每获得一个新客都会亏损。在这种情况下,想要提升整体ROI,只能依靠基础客服质量提升,优化客户体验。

社会化媒体平台的信息,尤其是负面信息的传播速度极快,覆盖面广。一个客户的声音,可能会影响到同类客户的购买心理,甚至影响到产品的成交量。所以,电商企业更应该加强对客户的跟踪管理,重视数据和舆情的监测分析。

怎样做好社会化媒体基础客服建设?

Eworld会议上,沈雁在题为《探索奇迹的开始》主题演讲中,提出对电商企业社会化媒体营销的观点,即“脚踏实地,步步为营”。首先抓紧社会化媒体基础客服体系建设,把现有的顾客转化为粉丝,提供高质量高频次的服务,依靠互动建立与他们的认同感和信任度,从而传达产品信息和企业文化,形成第一轮的基础口碑传播。之后,才是通过口碑和其他渠道扩大用户关注度,提升忠诚粉丝数量,逐渐形成正面的营销效果,促进销售业绩。

随视传媒服务电商企业多年,积累了丰富经验,沈雁在具体执行层面也分享了若干经验:第一,重数据挖机遇。重视数据监测分析,以便及时发现舆情态势,挖掘机遇和避免风险。第二,小创意添趣味。在客服过程中适当增加小策划,以增强平台互动的趣味性,亲切用户体验。第三,好声音大回响。随视传媒具备所有社会化平台营销工具,遵循效果导向,整合微博红人、华谊明星等优势资源,确保企业在品牌传播中找对人,说对话。


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