向下开的樱花/你一串,我一串

感动让我们走得更远!

金融寒流下,
针对企业营销策略听到的最多的就是互动。
那么有互动就足够了吗?
是究竟是什么让我们对品牌充满信任?

向下开的樱花/你一串,我一串

摘自联合报╱文: 王文华 2009.11.04

他在红绿灯处买了两串玉兰花, 说: 你一串, 我一串, 这样我们都没有臭味了……

职场三阶段

去听一场演讲, 教授谈到营销的历史分三阶段: 企业卖东西给顾客, 一开始很被动, 后来变得主动, 如今必须善用互动。

当下我突然想到, 上班族在职场上「卖」自己, 不也经过这三阶段?

二十几岁刚开始上班, 听命行事, 老板叫我们做什么就做什么, 老板没吩咐的不碰。「谨守本分」加「多做多错」的心态, 让我们成为「被动」的工具、不转不动的螺丝钉。

三十几岁野心勃勃, 升官发财的欲望让我们变得「主动」。老板交代的事当然一定要做, 没吩咐的, 我们也有经验判断做了会不会讨老板欢心。若是肯定的, 不计酬劳地做下去。结果老板真的开心, 久而久之, 我们高升成经理。

四、五十岁时功成名就, 做事不如做人来得重要。早起是为了打高尔夫, 不是打卡。晚睡是为了去酒店, 不是加班。与自己同类的菁英「互动」, 比窝在计算机前打拚来得重要。不「上线」无所谓, 但不能不「上道」。

少了什么?

我看到自己, 和身旁很多聪明人走过这三阶段, 如今位居高位。他们打完高尔夫、去完制服店、签下合约、拍照留念。这种循环第一次很过瘾, 久而久之也就麻痹。如果在这循环中「聪明」到去关说和送钱, 最后还会锒铛入狱。

我看到自己和他们不断赶ㄊㄨㄚ, 灌酒灌得像在自我惩罚。我问自己: 难道职场就是这么一回事? 这过程中是不是少了什么?

回到营销

一场营销演讲让我胡思乱想, 所以我回到营销中找答案。

10月19日, 生产iPod、iPhone的苹果公司公布财报: 七到九月这一季破公司有史以来单季获利的纪录, 使得苹果股价创一年的新高。

为什么在不景气中, 苹果还能势如破竹、季季刷新自己?

原因当然很多, 但关键只有一个。我找出创办人兼执行长贾伯斯几年前说过的两段话: 「科技不应该只是实验室的东西, 而应该是能让消费者『激动』、『感动』的东西。」「所谓设计, 不只是产品外表看起来如何, 而是从外表、触感, 到使用过程, 都能『触动』使用者的情感。」

原来营销上除了被动、主动, 和互动, 还有触动、激动, 和感动。

难怪那么多苹果迷彻夜排队买iPhone, 甚至在脸上画着Apple的logo。因为他们被触动, 因而激动、感动。触动是情绪被撩拨, 比如说看到别人用iPhone时的好奇。激动是情绪被掀起, 比如说自己使用时的快感。而感动则是情感的涌现, 用到过瘾时, 想到一支电话背后的细心设计与人性考虑, 突然升起一种被宠爱的感激。

职场上也能这样吗?

看到苹果成功的三个「动」, 我开始想: 这可以运用在职场上吗? 换一个方式问: 上班族可以藉由触动、激动, 和感动, 来功成名就吗?

要回答这个问题, 先要回答的是: 你上一次在公司被触动、因而激动、感动, 是什么时候? 当然我说的不是被气到激动。

话说回来, 被气到激动还算好事。很多上班族, 对公司和自己所做的事已经毫无情绪。既不喜欢, 也不讨厌。既不高兴, 也不难过。开会不发言、下班不谈公事。上班似乎变成呼吸, 是不得不做, 但做时毫无意识的事。

从老板的角度来看, 要触动员工, 让他们激动、感动, 最简单的方法是……加薪!没错, 不用多说, 就是这么简单。但大环境不景气, 这很难做到。纵使真能加薪, 三个月后员工又会习以为常。

要长期地激励员工, 得靠「愿景」。但愿景太抽象, 而且很多公司愿景都一样。丰田的愿景是「与人、社会、环境达成和谐」, Aveda的愿景是「连结美丽、环境, 与幸福」。卖车的跟卖化妆品的似乎在追求同样的境界, 这让员工如何了解? 怎么追寻?

顺水推舟的微小善行

我花了好几天想如何不用太具体的钱, 或太抽象的理念, 来触动员工。最后在一辆出租车上得到灵感。

一天早上, 我拿着四包垃圾袋要送到垃圾场。我叫了一辆小黄, 运将的后车厢放不下, 就叫我放后座。我犹豫, 他笑着说: 「没关系, 我待会擦一下就好了。」开到垃圾场, 我下车询问可以丢的地方, 垃圾场的人遥指远方。我一路往后走, 运将便一路倒车跟着我。走到定点, 运将下车, 帮我把那四包垃圾丢到定点。开车回家时, 他在红绿灯处买了两串玉兰花, 说: 「你一串, 我一串, 这样我们都没有臭味了。」

就这样, 原本一件琐碎不悦的家事, 变成一天感动的来源。

他可以拒绝我上车, 他没有。他不需要倒车, 他倒了。他不需要下车帮我, 他帮了。他更不需要买玉兰花, 但他买了。四个转念, 他让我感动。这位运将没有iPhone, 很可能也没有愿景, 他没有想要「与人、社会、环境达成和谐」, 但藉由几件顺水推舟的微小善行, 他创造了感动。

偷菜与偷心

那么上班族能这样吗?

好像很悲观。在公司, 老板或同事常令我们「感冒」, 很少令我们「感动」。听到公司的内幕, 我们的反应常是「唉!」, 很少是「哇!」。老板对我们早已忘记他在公司年度报告中承诺的照顾, 我们对老板也早已忘记了在面试时所宣示的奉献。开会、出差、上楼、下楼。我们忙着「移动」, 没时间经营「感动」。我们忙着在开心农场「偷菜」, 没时间在同事之间「偷心」。

我不是说我们要为老板或同事赴汤蹈火、牺牲奉献。天知道我自己绝不干那种事。我只是说一些顺水推舟的微小善行, 比如说准时赴约、迅速回电、把答应要给别人的数据e-Mail过去、把骂人的情绪话收回来。就这样而已。如果在做到这样的同时, 还能加一滴滴的善意, 比如说赴约时带一份礼、回电时赞美对方的声音、e过去的资料整理得一目了然、骂人前先承认自己的罪行, 那就是感动了。

纵使这些都做不到。那至少可以不官僚、不僵化, 不为难别人, 不没事找碴。有权力的人不制造骚动, 就已经会让很多员工感激涕零了!

你一串, 我一串

我这样跟朋友说: 「让我们把感动带回企业中!」他们笑我天真: 「商业的本质是竞争, 感动是没有效率的竞争方式。带兵打仗, 你要等他们被感动才冲锋吗? 」我知道他讲得没错。事实上, 连苹果公司的贾伯斯, 也是以脾气暴躁出名的。

但我仍忍不住幻想一家人性的公司, 一个温柔的商业环境。在那里, 我们努力赚钱, 沾满铜臭味, 但下班时老板会走过来, 给我一朵玉兰花, 然后说: 「你一串, 我一串。这样, 我们都没有臭味了。」


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