五个方法使你的社会化消费者变成品牌大使

作者简介:Duke Chung,2000年与人联合创立了Parature公司,旨在通过互联网为用户提供高质量的软件。今天,已有数百万世界各地的用户在使用Parature的软件提供服务。

随着社会化媒介的出现,传统的用户服务被永远地改变了。消费者们再也不愿意乖乖坐在那儿听古典乐了,在今天这个高速反应的时代,消费者希望从公开的在线平台上得到即时的反应。

来源:Mashable
编译:Ruanruan Lan@DamnDigital
(转载请注明来自DamnDigital)

与其避开社会化媒介,聪明的商家懂得利用他们的社会化渠道,去传播良好的品牌信誉,与喜欢自己品牌的用户亲密接触,从而加强用户对品牌的好感和支持。

用户并不会急于去传播你的品牌的负面信息——除非你的品牌反应迟钝,对用户的诉求爱答不理。我在最近一次IBM的会议中了解到,用户传播关于品牌的正面信息的可能性是传播负面信息的五倍,而一个公司在得到用户的负面评论之前,通常已经被这名用户警告过至少10次了。

根据白宫的消费者事务办公室的报告,那些解决了问题的快乐的用户,会将他们的愉快经验分享给4-6个人。所以,为你的用户营造良好的体验是非常值得的,它不仅会为你争取到回头客,也会使你的好口碑在社会化媒介上传播开来。那些对你的品牌感到满意的客户,会成为你最有影响力的品牌大使。他们将客串客服人员,在网上帮助你回答其他用户关于服务的问题,传播自己的正面经验,而这将大大有助于你的业务增长。

这里有五个最好的方法,通过客户服务,将你的客户变成品牌形象大使。

1、Be Fast:要迅速

当一个用户在社会化媒体中向品牌反应问题时,他希望品牌能够尽快给他答复。最近英国的一项调查显示,25%的社会化媒介用户希望在一小时之内得到回应,而还有6%的急性子希望你十分钟之内就给他答复。如果你把这个问题搁置太久,你可能会被视为一个不知道答案或者不关心能否及时解决客户问题的公司。

请记住,大多数社会化媒介的用户都没有随口乱喷负面评论的癖好。他们只会在有了一个糟糕的体验之后才会这么做。因此,千万不要给坏经验的产生留下足够的时间。

2、Be Visible:要可见

在Facebook和Twitter上,直接和受众互动,或者是给他们发私密信息都可以。但是,涉及到客户服务,最好还是公开透明。因为你给一个用户的答案,可能会帮助成千上万有相同问题的人。把你的每一次发言和互动都看做是未来潜在顾客作为参考的依据。更不用说,用户们会更愿意把你在公开平台上的回复分享给和他们有同样问题的朋友。

社会化媒介站点为你的品牌建立了一个在线社区。你可以在此观察你的用户如何讨论你的品牌,从而加入他们的讨论,并更好地了解支持你的品牌的人群。

3、Be Consistent:要一致

确保你的客户在整个网络和所有的社会化媒介上对于同一个问题获得的答案口径统一,这是十分重要的。如果一个常见的问题在你的品牌的Facebook,Twitter和LinkedIn上同时出现,请确保每一个渠道上的回应都指向同一个解决方案。相互冲突的答案会让客户陷入混乱和郁闷当中。正如人们希望在你的产品中获得始终如一的体验,他们也希望在你的所有渠道中获得一致的服务。品牌的准确性不仅可以带来品牌的自信和信誉,也有助于培养用户的忠诚度。

4、Be Organized:要有组织性

保持一致性可以将你的用户变成品牌大使,而有组织地去和用户互动也同样重要。诚然,跨公司的整合和社会化媒介的统一管理是很有挑战性的。你需要一个全职工作的运营人员来运营一个成功的社会化媒体。如果你的员工没有经过有组织化的培训,他们不可能同时运营好多种媒介。

在网络上,你的无组织性很容易被客户发现。不过,如果你的公司能表现得有条理、知进退,那么它将赢得品牌忠诚用户的尊重与信任。组织化不仅仅是知道每个人在团队中的分工与合作,确保团队中的每个成员都有相同的目标也十分重要。每个团队成员都必须知道哪里可以找到可靠的答案,而每个人都必须从同一个地方获取信息源。

5、Be Human:要人性化

虽然Siri够酷,但她还是无法超越虚拟的数字助理的身份,无法变成一个真正的活人。所以,你的社会化媒介的客户服务应该越人性化越好。社会化媒介最引人注目的是,它们为品牌和用户之间的交流提供了平台,这也是它们最具优势的地方。

因此,你的客户不叫 “Inquiry #83kd4z”这样奇怪的网名,她可能住在丹佛,名叫克里斯蒂。当人们觉得自己在和另一个活泼生动的个体对话的时候,他们的感觉最好。所以,你在社会化媒介上的客服工作,最好做得让客户感觉自己像是在朋友的页面上,与好友讨论一个普通的问题。创造良好的客户关系,应该是一个公司首先考虑的问题之一。

所以,在今天,通过客户服务将用户变成品牌大使,已经不再是不可能完成的任务。社会化媒介为你的公司打开大门,让你的品牌进入一个开发的、互动的社区。在这里,用户可以分享他们的良好体验,传播关于你的产品和服务的正面信息——他们成为了你的品牌代言人。




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