了解用户的态度和习惯: 可用性测试

现在用户体验这个行当已经名词好多了, 这或许不是一件坏事, 说明已经跨过了从一到多的过程, 暗示可能从多到一的时候不远了。而且, 作为一个在企业和高校都同样热门的行当, 实在也很难避免各种相似相近的名词冒出来。就例如这个标题提到的“用户测试”, 我相信很大可能是从企业中称呼出来的, 因为它跟学院中的”可用性测试“基本上是一个东西, 只是在前者的环境中需要更强调用户, 而后者没有如此需求就更直白的说出了它的测试目标。其实做用户测试就是为了测试产品的可用性。

写完上面一句话, 并不代表我的日志就好结束了,因为事实上我想说的是: 用户测试的作用并不是限于测试可用性, 找出可用性问题, 它还能让我们进一步去了解用户的行为和习惯, 这些数据可以帮助我们去解释各种可用性问题产生的原因, 甚至能让我们有所依据的去推测”未出现的可用性问题“。

今天给公司公演了一次用户测试, 主角是一个23岁的研究生新生mm, 她从来没在网上购物过, 剧本是淘宝购物流程, 从注册从为宝贝完成付款。整个过程耗时将近3小时, 动用2名用户研究员, 外加若干高层学习观察。

整个过程中, 用户暴露出不下30个使用问题, 例如淘宝注册是没有邮箱, 有邮箱后又收不到帐户激活信时不知道怎么办, 挑商品时明明搜索结果显示还有10分钟点进去却是”宝贝已结束“, 好不容易拍下商品发现自己没有网上银行不知该怎么办, 终于掏出农行的卡却发现开通热线打不同, 最后付款完成后却不知道原来在网上买手机充值卡还需要留下自己的手机号码的…………#%#¥#¥!#%, 我们就像布下了天罗地网, 让用户去一个个的试炼, 最终修成正果。看的各位高层大呼过瘾, 满场吆喝着这个要改那个要反映统统都要立即发送录像给某某某某看。不过除了这些效果, 做一场用户测试其实还可以让我们看到了:原来有的用户对文字链接基本不敏感, 尤其当整个页面上已经有一个大按钮的情况下, 她从没点过一个文字连接;原来当用户完全没有头绪怎么操作时, 她会随意操作一下看看, 试探一下系统会给她哪些反馈。这是天生的试错习惯吗?原来用户的经验是可以这样来影响她的行为的, 现实中买手机充值卡都是直接拿到卡号和密码的, 那为什么需要留下手机号码给卖家?她压根儿不曾想过,原来……………………

或许要提醒自己的是, 只观察一个用户, 是不足以推导出一些用户稳定的行为习惯的。但一个也总是要去观察, 并且记录下来, 才能累计成量的数据。同时, 也需要想到, 这些表象的行为, 有些已经是某些问题的原因, 但这些原因的背后, 可能也还有原因。例如, 为什么会对文字链不敏感?跟她常去的网站设置会不会有关系呢?跟那个同一页面上的大按钮是否有关系呢?
支付宝页面上总是有统一的大按钮, 这个设计规范是否有关系呢?你估计也要问了, 那这样一层一层的挖下去, 怎么是个头哇? 到什么程度才是真正的原因呢?

我想, (当然, 以我现有的经验来看), 每一层的挖掘, 其发现的过程现象, 都有可能对产品设计(交互设计)有帮助, 有多大帮助还要取决于挖掘所得的结论本身的传达, 和设计师的设计素质。所以我无法说出到哪一层的时候是最有帮助, 或者说最重要的。所以也就无所谓“真正的原因”。

科学需要不断的追求”真实”, 但对产品而言, 研究的下一步, 是设计师创造活动的开始, 而对“以用户为中心”的设计方法而言, 这些研究所得, 就是设计创造的最最源头。引用10月份在UPA2008年会上听课的一页内容, 其实做研究最基础的一点素质就在于: 打破沙锅问到底, 话题需要再深入一些, 再深入一些, 而要做到这点的一些前提是, 你的思维在整个研究过程中是不断跃动的, 用户的一个反映能在你的大脑皮层激起大量相关的有意思的节点, 让你不断涌现出更多的问题, 继续深入。而给我上课的老师则给了个她的深入套路。我相信这也是最容易被企业应用的一种套路。因为我就在如此努力提高自己访谈的套路。


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