浅谈客户服务与互动

作者: Bill Wu

客户服务

1、客户是老大, 但客户不是大佬。

对待客户, 首先是要做到尊敬和懂得进退, 客户的意见是重要的, 在不违反根本性原则(如客户的意见确实会从根本上影响活动或策略的执行)的情况下, 不要和客户对着干, 意气用事, 说句不好听的, 客户是我们的衣食父母, 是老大。所有有关产品的传播, 客户不点头, 是不可能出揭的, 而给客户留下一个不好的服务印象, 那就不是英雄是狗熊。但是, 客户不是大佬, 黑社会。凡事都可以引导, 但首先做到我们自己没有问题, 做好每一个细节。而当我们是完善的, 那么客户即使有意见也是可以引导的。要相信一点, 客户是可以被教育的

2、做客户的专家朋友: 往往客服人员, 总是觉得提交的作业时没有问题的, 无论提交的时间点还是质量都是没有问题的, 但是客户偏偏就是不满意, 总是能找出这样那样让你觉得匪夷所思的问题。而最终, 很多人会得出客户是SB的结论。而发生这种事情, 基本上有两个原因:

1、在日常维护客户的时候, 你和他的关系并没有你想象的那么好, 不要让客户觉得你只是再和他工作而已。在中国, 朋友之间更好做事, 所以做客服的较高境界就是你能和你的客户成为朋友, 这样即使出了问题, 他会帮你担着, 而不是明明没有问题, 他却不断的发现问题。想和客户成为朋友, 就需要你有比较强的人格魅力, 并能了解客户, 不单纯是在工作中, 还有他的生活, 他的爱好, 甚至于他的家庭, 他的感情状况
2、你不够专业。做客户有的时候在找茬, 是因为他不相信你。要知道与你对接的那个客户, 也是打工的, 他不见得比你专业, 但是他想保住工作的欲望, 想升职的欲望不见的比你小, 所以他肯定是要事事希望做到万无一失, 不要让他的同事和领导找到毛病。而解决这个问题的最好方法就是你能让他信任你, 你能作为他问题的解决者, 更好的是你能比他更早的发现问题并提供给他解决方案, 这样你是作为一个专家出现在他的面前, 而不是一个他的传话筒或者服务者。。。要知道, 有料的人才有话语权。

3、外面蜜糖嘴, 里面棉花糖: 有的客户人员很善于处理客户的关系, 而处理的手段就是客户说什么是什么, 客户想怎么样就怎么样, 根本不懂得如何管理客户的欲望。而对内就是客户怎么了, 客户说什么了, 利用客户的话和“命令”把自己武装的膨胀的无比之大, 而其实只是一个软绵绵的棉花糖。这个问题在于两方面, 第一就是我上一点说的, 要做客户的专家, 不能让他总是去给你找问题, 也不能让他一直在引导你的工作, 客服的存在是让客户的工作更合理, 更专业, 这样你有资格能管理他的欲望, 切忌信口开河, 不经过思考的胡乱应允和想法建议。而对内, 同样也要能做到专家, 可以准确的给到功能部门Brief,并能深度挖掘并传达客户的准确意图, 同时能够合理的掌控工作时间进度, 不要在Deadline的时候才拿到你需要的东西。当功能部门交作业的时候, 有能力甄别出好与坏, 发现问题。另外能够协同好功能部门的工作是很重要的, 不要忽略与功能部门的关系, 没有谁是应该给谁工作的, 不要觉得自己是老大。当然, 当遇到真的很矫情, 难搞的同事, 该硬就得硬, 该狠就得狠, 毕竟工作顺利并高质量的完成, 才是最重要的。

4、策略是客户人员的武器: 做客户的不能只是作关系, 你的专业肯定是体现在你的策略上。时刻让自己保持学习和Update的状态, 不见得事事精通, 但至少你有一两件事情是完全ok的, 其他的你也足够可以在需要的时候起到缓兵之计的作用。时刻了解有关于你服务的客户的产品信息, 以及竞品的信息, 时刻了解最新的营销手段和媒体。多和媒体沟通, 多看, 多听, 多想, 多写。

5、了然于心, 运筹帷幄。一定要把工作放在心上, 真的是用心在工作和思考, 对于你负责的项目了然于心, 这样便可以运筹帷幄。

6、懂得放权, 而不是特立独行: 这个世界没有超人和特异功能, 所以别总是逞英雄, 或者总是什么都自己做。对于比较Senior的客服人员, 有的会存在这样的问题, 就是什么都自己做, 自己忙死, 下属闲死。原因有的是不放心, 有的是怕被人抢了饭碗。其实工作来说, 团队好的配合, 才可能做出好的案子, 一个人是很难出色的完成所有的事情的。而从个人发展说当你带好你的下属, 你才是一个合格的领导, 你才会发展的更好。哦累哦累哦累, 得累得值得, 况且这是世界杯主题曲, 讲的就是团队配合!

关于互动的一些想法和建议:

互联网发展到今天, 已经成为了时下主流的媒体, 各大厂商都在加大对于互联网的投放, 也可见互联网在中国的发展前景将是无限巨大的。

而我从事互动行业三年多, 不敢说有多么的资深, 但是也有一些真知灼见, 希望与您探讨。

互联网营销也大致分为两大块: 硬性的和软性的, 但有别于传统的最根本性就是“互动”, 一个营销做到真正的引起了消费者的互动, 同时影响了他, 那就是成功的。

硬性: 广告 和 网站

广告, 不知是从何时起开始成为人们讨厌的东西, 估计可能仅次于蟑螂。而如何让广告变得不那么讨厌, 同时又能吸引消费者的点击, 这就需要在形式或者主题上有很强的创意(当然, 有的时候大幅度的促销广告本身就很吸引人)。广告的创意要更具有互动性, 和吸引力, 有的时候这就需要一点小小的“欺骗”。曾经, 我策划过一个广告, 是图文混排形式的, 看起来很像是新闻, 而事实证明这么做确实大幅度的提高了点击率(当然, 要想真正的影响消费者, 并让他“驻足”, 还需要你广告指向的那个网站火或者活动有足够的吸引力)。这个说的是在广告形式上的创意, 还有就是在广告主题的表现上的创意。能直接的, 容易理解的表现你所要传达的主要信息(毕竟互联网广告就那么几帧, 二三十K), 同时, 作为创意人员以及客户人员知道你所面临的消费者群体现在喜欢什么, 关心什么, 什么样的创意表现对于他们来说是好玩的, 或者有吸引力的。其实, 最终就是落到对消费者的研究上, 研究明白他们了也就知道要做什么了。

网站: 官方网站, 更多的作用是来体现企业的品牌形象, 以及传达官方的信息, 而通过一些权威的调研报告显示, 官方网站的流量, 是随着广告的投放量的变化而变化的。而对于官网的吸引力, 这个目前我还不知道如何解决, 毕竟不是每个人都对官方的东西很感兴趣(人们都爱八卦, 这个没办法)。但是, 官网所体现的品牌形象以及品质是必须要严格的把控和准确的表现的, 这就需要在前期网站构架的搭建上有很好的逻辑思维以及想法, 这将在网站上线后消费者来浏览时给予其极大的方便, 不能让消费者想了解点什么的时候都找不到。另外就是创意, 不见得精彩的创意就是最合适的, 企业官网一定要紧随企业文化, 产品网站一定要紧随产品定位, 同时加上好的创意以及完美的细节处理, 这就成功了。接下来就是SEO的事情了, 而SEO中, 在Google\Baidu的关键字优化, 利用免费资源的推广等等, 是需要一个人的耐心和细致, 以及对于推广的渠道的更多了解。

活动Minisite,这个就是要充分发挥创意的时候了, 要让网站结合活动的主旨, 在表现上可以到位, 独特, 富有感染力。同时也要考虑到在之后SEO时的方便, 因为标签只能放在静态页面中, Google和百度是不支持flash的搜索的。

关于ePR

危机处理: 危机的预警和处理是一个互动全案公司的最基本也是最重要的素质。必须要在客户看到前发现, 并及时给到客户处理建议。不要小看小的危机, 一定要将他没有成长起来之前扼杀在摇篮中。而危机的整个预警机制和防护处理流程很重要。必须有专门的监测部门对于危机进行12小时以上的监控, 并且及时发送到客户部, 客户部及时作出判断反馈给客户建议, 同时由公关人员马上和媒体进行联络, 然后客户出处理意见后马上进行处理。

再有, 就是要时刻与媒体保持联络, 知道最新动向, 以及媒体对于客户的评价和关系。曾经, 我负责福克斯项目的时候, 在福克斯上市之前, 了解到, 由于福特的媒体购买公司在新浪2008年的投放没有投满, 并且与新浪交恶, 所以新浪打算在福克斯上市时给点颜色看看。于是, 我们提前做出了危机预警, 并制定了详细的危机处理计划(分析可能的危机, 以及危机出现时的处理方法, 和需要接洽的人)。提前我们与新浪进行了紧密的沟通, 并了解到事情的全过程, 也与客户进行了详细的沟通, 让他们知道如果出现危机, 或者处理不了真正的责任并不在于我们的工作失职。(我们需要提前保护好自己)在福克斯上市当天, 新浪汽车首页头条出现福克斯负面新闻, 我们马上与新浪主编进行沟通, 半个小时后危机撤下!

口碑营销:

博客、论坛、微博、SNS、播客等等传播的渠道, 需要对其真正的了解, 包括在论其中的说话习惯, 以及受众群体, 这样在培养出成熟的ID后, 才不至于被怀疑是马甲, 才能有话语权和煽动性。

互动活动策划:

互动, 必须是基于对于消费者的详细分析和了解后策划的活动, 否则真的很难引起互动。现在很多的互动公司的活动策划, 完全是为了活动而活动, 没有几个是在说我这样做是因为消费者如何, 而是说我这样做是能带出来什么样的效果的。要知道, 效果是不可以准确预估的, 但是消费者绝对是可以相对准确的研究的。

病毒营销, 还是一样, 你得知道消费者对什么感兴趣, 什么事情或者传播素材能够引起他的“八卦性”, 让他成为你的媒介之一。

媒介策略和购买:

这也是一个很重要的基础了, 好的媒介是能用对媒体, 从产品和消费者的角度进行研究, 知道应该投什么不投什么, 而不是一个媒介策略走天下, 改改就万事大吉了。当然, 从媒体维护的角度来看, 新浪和搜狐等大媒体还是得罪不起的, 预算里总是占大头, 不过还好, 目前他们的效果还是不错的。而在其他的媒体的选择上来说, 真的是需要透彻的研究媒体, 研究他的受众和我们所服务的客户的受众的共性和差异性, 以及媒体的影响力。

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